Gerência Estratégica de Serviços
Toda
Empresa ou Profissional dentro de sua atividade tem como fator primordial o relacionamento
com o cliente, portanto a compreensão a cerca do que denomino Gerência Estratégica de Serviço se
torna a diferença entre o sucesso e fracasso de um negócio e a prestação de
serviço. Como ponto inicial é necessário entender que serviço é a ação de um
processo de relacionamento entre cliente/empresa, composto pro todas as ações
diretamente relacionadas à percepção de valor e competência organizacional de avaliação
e organização dos processos de Serviço
ao Cliente.
Baseado
nos princípios da excelência e de CRM
(Customer Relationship Management), tendo como fatores balizadores a Percepção
de Valor da Marca pelo cliente/mercado; Comunicação de Imagem da
empresa/profissional; Formação de parcerias e alianças; Capacidade de ação e
respostas; Capacidade de Flexibilidade; Negociação com Fornecedores e Gestão de
ativos. É que uma organização estrutura suas ações, porém todos estes fatores
perdem a sua capacidade e importância se não houver um comprometimento real e
total da empresa e profissionais na sua aplicação e desenvolvimento constante.
Segundo
RAZZOLINI¹ “na sociedade pós-industrial a preocupação se concentra na qualidade
de vida, mensurada pela oferta de serviços como saúde, educação, e
entretenimento. Afigura central nessa sociedade passa a ser o profissional e
recurso mais importante passa a ser a informação”. Isto significa que como a
nossa sociedade já dispõe de acesso a todo tipo de informação e tecnologia, o
nível de conhecimento das empresas e dos profissionais é imenso e pode tanto
agregar valor quanto denegrir a imagem da empresa. Mas quando bem organizado o
serviço ao cliente é capaz de gerar alto valor agregado, maior diferenciação da
organização e seus produtos/serviços dos concorrentes, suportam as ações de
relacionamento e fidelização dos, participam das estratégias de marketing de
serviços, entre outros.
Na
atualidade as empresa necessitam de uma organização de práticas as quais
respondam às novas exigências mercadológicas, de forma a promover um sistema de
serviços aos clientes em níveis superiores. Estas práticas estão diretamente relacionadas
com os diferentes tipos de serviços ofertados, tais como:
Ø Serviços
de massa ou customizados;
Ø Serviços
B2B, B2C ou C2B;
Ø Serviços
com foco no cliente ou com foco na informação;
Ø Serviços
segmentados ou setorizados.
Seja
qual for o tipo de serviços em todos é primordial que existam características
elementais como, os processos e procedimentos, filosofia definida, análise de
desempenho e sinergia entre cliente/empresa.
Em
muitos casos as empresas dispõem de uma boa organização, um sistema definido,
fatores balizadores, qualificação profissional, mas ainda sim enfrentam
dificuldades. Neste caso o fator que impede o sucesso reside no aspecto humano
comportamental, ou seja, as pessoas envolvidas não entendem ou vislumbram um
significado real para suas ações ou ainda podem ter um forte fator desmotivacional.
Nestes casos uma opção bastante eficiente é o Coaching de Serviços, que faz
parte de um grande processo chamado de Business Coaching. A minha atuação como
coach para este processo tem por objetivo identificar, delimitar e estruturar
um plano de ação cujo objetivo é excluir e modificar os seus resultados.
Portanto
um processo de Coaching de serviços é direcionado aos profissionais que lidam
com o gerenciamento dos serviços ao cliente, as equipes e qualquer outro
profissional que responda pelo sistema. O objetivo é resgatar os valores
organizacionais e profissionais para o fortalecimento do negócio, permitir a
compreensão do comprometimento individual e coletivo como fonte de diferenciação
competitiva. Conheça mais visitando o meu site www.gustavosanchez.com.br
É
a partir da criação de uma filosofia de Serviço ao Cliente que as empresas
poderão criar maior valor ao produto/serviço e fidelizar o cliente, os
profissionais por sua vez precisam assumir a responsabilidade em fazer
acontecer o que for definido em sua
estratégia de negócio, sob a pena de verem sua carreira ameaçada.
Gustavo
Sanchez
Coach
& Professional Trainer
(31)8863-9898
– VIVO
(31)7541-9362
- TIM
¹Edelvino
Razzolini Filho, Gerência de Serviços para Gestão comercial. IBPEX, 2010
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